Bürgerbüro, Nordrhein-Westfalen, 85.000 Einwohner

Organisationsuntersuchung mit Stellenbemessung im Bürgerbüro für eine Kommune

Ziele:

Folgende Fragen sollten beantwortet werden:

Stehen Arbeitsmenge und Personalausstattung im richtigen Verhältnis?
Welche Rolle spielen dabei Generalisierung und Spezialisierung?
Lassen sich Wartezeiten für die Kundinnen und Kunden herleiten?
Mit welchen organisatorischen und technischen Möglichkeiten kann dem enormen Anstieg von ungültigen Ausweisen in den nächsten Jahren begegnet werden?

Welche baulichen Bedingungen und Arbeitsplatzausstattungen können bürgerfreundlich und hilfreich sein?

Vorgehen: Ist-Analyse, Soll-Konzept, Bericht

Methoden:

Begehung der Räume
explorative Interviews mit den obersten Führungskräften
arbeitsbegleitende Beobachtung (Zeitaufnahme mittels Stoppuhr)
PERT-Gruppen-Interviews mit den Beschäftigten
Tägliche Aufzeichnung (ein Monat) mittels der Software PAULA Personalbedarf analytisch und leicht auswerten®
Benchmark (Analyse von Vergleichswerten anderer Bürgerbüros), Mitarbeiter-Information
Kundenbefragung, Raumanalyse, kapazitätsorientierte Planung mittels KAPAPLAN (Kapazitätsplanung von Bedienstationen)

Ergebnis:

Vorschlag für eine Raumaufteilung und Anordnung bezogen auf einen geplanten Umzug
Verbesserungen des Datenschutzes, Kassenautomat
Fotostation; Speed Capture Terminal
Berechnung der optimalen Besetzung mit Bedienstationen unter Berücksichtigung von Wochentagen und Zeiteinheiten
Bemessung des Personalbedarfs (fortschreibungsfähig)